Rodríguez Estrada, Mauro.
Psicología del mexicano.
Capítulo 11. pp. 103.
Mc Graw-Hill, México.
Los aspectos más positivos de nuestra psicología
a) Valores del mexicano en general
Estudios realizados por el doctor Rogelio Díaz-Guerrero manifiestan que la poca autoestima del mexicano se debe a una excesiva y mal entendida humildad que se autoimponen a fin de destacar el valor y la grandeza de los símbolos en los que creen: Dios, la Virgen, los santos, la Iglesia; y los de las personas e instituciones que son su razón de ser: la madre, el padre, la familia, el hermano mayor, los compadres, los amigos.
Todo esto explica, dice Díaz-Guerrero, que la mayor parte de la actividad del mexicano se dirija a la ceremonia, la comunicación, la identificación con estos grandes símbolos, instituciones, personas y personajes "que provocan su percepción reducida e impotente pero que por otro lado le proporcionan seguridad emocional superior a la que priva en otros países y culturas. La mayoría de las personas recurren a su familia, a algún amigo o a la religión para solicitar apoyo emocional, lo que destaca la fuerza social, la cohesión de la familia y las creencias religiosas como fuentes de seguridad. En la familia, la mayoría de los mexicanos encuentran tranquilidad, seguridad, alegría, satisfacción, confianza, amor, etcétera".
Costumbres y tradiciones mexicanas que refuerzan el valor de la familia como fuente de apoyo y protección, así como su orientación al afecto y amor como base fundamental de las relaciones, son aspectos positivos de la cultura mexicana; lo malo es que, si se llevan al extremo, producen comportamientos negativos.
Abraham Maslow refiere que en su visita a México la impresión general fue en el sentido de que los niños mexicanos se portan mejor, son más corteses, aceptan más la autoridad, lloran y se quejan menos que los norteamericanos, y además parecen gozar más su infancia (véase el libro Festchrift für Gardner, de Abraham Maslow).
La misma cultura mexicana al ser revalorada en sus dimensiones puede ser altamente positiva. El hombre aprende de su núcleo familiar a desarrollar valores como la lealtad, la cooperación y el afecto, así como el servicio a los demás. Aspectos éstos que contribuyen al desarrollo y crecimiento sano de un individuo siempre que no se llegue a la sobreprotección y al exceso que crea dependencia y minusvalía.
La actitud flexible, adaptativa de nuestro pueblo, permite aceptar la divergencia de opciones y propicia la armonía y la cordialidad; si se exagera, provoca una perspectiva fatalista de la vida, resignada y sumisa, que conduce al sometimiento y a la corrupción al incidir en los valores éticos y morales. En cambio, valorada en el justo medio aminora las frustraciones y favorece la salud mental.
Los mexicanos están siempre dispuestos al servicio y en principio a la cooperación; pueden entender que la colaboración es el mejor camino para obtener resultados. Prestos a dar y a compartir desde lo material hasta lo espiritual, fácilmente encuentran apoyo y comprensión en sus semejantes.
La actitud solidaria con la familia, con el grupo y la sociedad también son factores positivos que pueden aprovecharse para el desarrollo social.
Pese al machismo mexicano, y sobre todo al compararlo con el comportamiento masculino de otras culturas, se observa que en México, aun cuando los papeles masculino y femenino están más netamente diferenciados, el hombre se permite, por sus características afiliativas, ser más expresivo, lo que facilita la comunicación afectiva entre la pareja
Según la encuesta realizada por el CREA a fines de 1984, los mexicanos se sienten con un muy aceptable estado de salud, satisfechos en general, pero más felices con su vida hogareña que con su vida laboral, y orgullosos de ser mexicanos.
De cada diez mexicanos ocho se dicen dispuestos a defender al país en caso de guerra.
Su sentido del humor les permite superar las adversidades y ser alegres y sociables. Este comportamiento jocoso requiere de ingenio, buena base para el desarrollo de la creatividad.
Un porcentaje importante (89%) considera que el mutuo respeto, aprecio y fidelidad son elementos importantes para mantener la unión con la familia, lo que resulta correcto para la integración familiar, la salud emocional y el desarrollo de los hijos.
Los valores fundamentales de los mexicanos son: la familia, la patria y la religión. La religiosidad per se ambivalente, sin embargo en el centro de ella se encuentra la fe, valor imprescindible para el logro en cualquier campo.
Los mexicanos consideran que la libertad es un valor muy importante, más que la igualdad, y se colocan en contra de la violencia como medio para apoyar el cambio social o político.
Consideran deseable dar mayor importancia a la vida familiar (86.9%), al desarrollo del individuo (82.2%) y al desarrollo tecnológico (77.9%).
Todos éstos son valores muy apreciables, por lo que conviene
reforzarlos y no olvidar que por nuestro afán imitativo,
podemos perderlos en aras de nuestra manía por copiar otras
culturas más materialistas, que se encuentran decadentes
precisamente por la pérdida de estos valores humanistas.
b) Aspectos positivos del trabajador mexicano
Las características de la cultura mexicana tienen un fiel reflejo en el trabajo. La empresa al congregar a las personas que laboran en ella, se vuelve reproductora de los modelos socioculturales y a la vez moldeadora del comportamiento, en este caso, de los mexicanos
En consecuencia, los aspectos más positivos del trabajador mexicano los encontramos en su actitud servicial, inclinada a la colaboración, siempre que se sienta aceptado y valioso. Las empresas de servicio bien harían en aprovechar estas cualidades recompensando a sus trabajadores por su actitud servicial y cooperativa. Fácilmente pueden por este medio desarrollar lealtad a la empresa.
Su sentido del humor permite al mexicano adaptarse a cualquier adversidad. Por otra parte, su capacidad imaginativa conviene orientarla más hacia el esfuerzo creador que a las soluciones improvisadas de último momento.
Existen características en nuestro pueblo que lo predisponen o lo acercan a lograr una alta calidad en la producción; al mexicano le gusta lo bonito, el nuestro es un pueblo que valora la belleza, y el arte. Vasconcelos, el Maestro, decía hace más de cincuenta años que "el arte es la única salvación de México".
Otra cualidad es su flexibilidad, ya comentada con anterioridad, pero que en el contexto del trabajo hace a los mexicanos dispuestos a tipos de producción muy diferenciada, a fin de cumplir las exigencias de los clientes. Asimismo su ingenio puede aprovocharse para el mejoramiento de la calidad de los servicios y productos.
El respeto y la obediencia, unidos a su flexibilidad e ingenio, hacen al trabajador mexicano apreciado en otras culturas. ¿Por qué no valorarlo aquí mismo y reconocer abiertamente su actitud servicial y generosa?
La facilidad con que se puede relacionar y la alta valoración de los amigos, así como su extroversión al manifestar sus sentimientos, propician su integración a los equipos de trabajo y en determinado momento crean un ambiente cordial y armonioso que permite la satisfacción de necesidades sociales y de seguridad emocional.
En condiciones favorables, el mexicano puede ser un excelente trabajador, dispuesto a todo, a colaborar con su esfuerzo y con el deseo de lograr lo mejor, pero necesita saberse valorado, útil e importante.
Su predisposición a sobrellevar la vida y su actitud un tanto lúdica, le permiten una apreciable capacidad de trabajo y encontrar la vida suficientemente agradable como para poder gozarla.
El trabajador mexicano puede ser pasivo, fatalista y dependiente, pero también es afectuoso, obediente, humilde y cooperativo.
Tenemos tanto o más potencial que los habitantes de otros
países; sólo hace falta aumentar la responsabilidad
por parte de unos (los trabajadores) y el aprecio de estos valores
por parte de los otros (empresarios y gerentes
c) Valores de la empresa mexicana
Así como los mexicanos poseemos valores que nos distinguen, así también existen empresas mexicanas notables por su productividad y por el crecimiento que han logrado. Los casos que aquí mencionamos nos demuestran que, pese a la actitud de automenosprecio, los mexicanos podemos ser tanto o más productivos que los habitantes de otros países. La clave en todas las empresas que se presentan está en su gente, en la actitud de sus directivos, en su preocupación por el mejoramiento, que se refleja en objetivos bien definidos, en intensos programas de capacitación, en control de resultados y retroalimentación constante, así como en los programas de desarrollo y crecimiento de su personal.
Existen empresas en México que han obtenido reconocimientos internacionales por la calidad de sus productos o servicios; por ejemplo tenemos al Hotel Camino Real-México que ha sido catalogado como uno de los trece mejores hoteles del mundo. En 1989, por décima ocasión consecutiva, la American Automobile Asociation, le otorgó el galardón de los "Cinco Diamantes". Asimismo por su calidad, ha sido residencia oficial de jefes de Estado y gobernantes de diversos países, así como de grandes personajes y para múltiples eventos.
La filosofía del Camino Real ha sido ser el mejor hotel de nuestro país y uno de los mejores del mundo; la calidad de su servicio es un valor que lo caracteriza y que lo obliga a evaluar periódicamente la satisfacción de sus clientes y a confrontar sus estándares de operación en relación con la competencia. De tal manera que buscan ser siempre los mejores. Por supuesto que la capacitación del personal y la supervisión han sido factores para lograr tan altos objetivos.
Aeroméxico es también un claro ejemplo de lo que no se debe hacer y de lo que sí se puede y debe hacer. De 1959 al mes de abril de 1988, fue una empresa nacional, que dió muchos tumbos, hasta que por fin se le declaró en quiebra. Tenía exceso de personal y desafocado poder sindical; menudeaban los retrasos en vuelos, las quejas por mal manejo de equipaje, y las utilidades estaban por debajo de cero. En octubre de 1988 pasa a manos de inversionistas, entre otros, del propio Sindicato de Pilotos Aviadores, el cual conserva 25% de las acciones. Un año después operaba sólo 64% de los vuelos con 32% del personal que antes laboraba, y se eleva la eficiencia y la productividad. En el período señalado obtuvo un incremento de 125% del número de pasajeros transportados por empleado; 55% menos de empleados requeridos por avión. Asimismo logró 97% de puntualidad en salidas, lo que resulta superior al promedio en las líneas aereas de los Estados Unidos, que fue de 88%. En cuanto al manejo de equipaje se logró 99% de eficiencia contra 91% y 94% de otras importantes líneas extranjeras.
Para 1990 Aeroméxico logró superar sus propios récords, habiendo alcanzado 100 horas, y 600 operaciones ininterrumpidas sin una sola demora, con lo que estableció una marca mfundial; situación que ha sido reconocida y comentada por el Wall Street Journal y el Daily News. Cabe señalar que casi la totalidad del personal que labora en la aerolínea, fue recontratada. Entonces, con la misma gente, con el mismo equipo inicialmente, y con las mismas instalaciones, pero con otro estilo de dirección, se logro la gran diferencia.
Ahora el personal tiene oportunidad de participar en las decisiones, de sugerir mejoras. Funciona un buen número de círculos de calidad, la gente trabaja mucho y ha descubierto capacidades que antes no conocía, porque se limitaba a hacer sólo lo que le correspondía bajo el mando de sus jefes. La gente trabaja hoy con entusiasmo, con satisfacción y un gran orgullo de pertenecer a una excelente aerolínea mexicana.
Otra empresa que es líder en su ramo, es la cadena de Restaurantes Vips, que con el propósito de establecer un servicio de restaurante-cafetería al estilo americano, pero adaptado a nuestras características nacionales, empezó a funcionar en 1964 y desde entonces ha marcado los lineamientos en materia de calidad de servicios. Su éxito está en el conocimiento y la capacitación que otorga a sus empleados, a la constancia, la dedicación y disciplina que les inculca como valores, y a la supervisión que se ejerce a fin de que todo salga como se ha planeado.
Cabe señalar que es la empresa que maneja mayor cantidad de información estadística en su ramo, y que por ende sus decisiones tienen sólida base y un alto porcentaje de certeza. Por ejemplo, conocen el tiempo de duración de la loza, la cantidad promedial de consumo de energía, agua, teléfono, por cliente y por unidad; el consumo de servilletas, de detergentes y de cada uno de los elementos que se utilizan en el servicio y en consumo directo e indirecto.
El control de sus estándares les permite cerciorarse de su productivi dad y mantener la calidad de los productos y servicios.
Se cuidan todos y cada uno de los detalles que hacen la diferencia entre un servicio sólo bueno y otro excelente. La lealtad del personal hacia la empresa se recompensa con promociones y oportunidades de aprendizaje y de desarrollo personal.
Uno de los ejecutivos de Vips comenta: "desde que trabajo en Vips he madurado, soy más responsable y tengo mayores ambiciones de crecimiento en mi vida personal". Como puede verse las empresas pueden ser realmente formativas.
Sealed Power Mexicana fue reconocida en 1989, por la Compañía Ford de México, con el premio Q-1, lo que significa tener un desempeño extraordinario de acuerdo con las demandas de excelencia.
Esta empresa es la única que fabrica equipo original en México, anillos de pistón para motores, por lo que además del consumo interno, produce 45% del total de las exportaciones de la industria manufacturera de nuestro país en este ramo, y representa 20% del total de las divisas que ingresan a la nación, según datos de 1989.
Estos logros estuvieron precedidos por grandes dificultades que llevaron a una huelga de 39 días en 1978, producto de la inconformidad de los trabajadores hacia la empresa y hacia su sindicato. Existían los problemas que tienen muchas organizaciones en México: comunicaciones formales sólo descendentes y horizontales, de tal suerte que los trabajadores no eran escuchados ni podían opinar, exceso de sanciones y muy poco reconocimiento; errores frecuentes en el pago de salarios y prestaciones; instalaciones inadecuadas y en general un ambiente de trabajo tenso y conflictivo.
Esta huelga se resolvió con la creación de un sindicato nuevo, independiente y realmente representativo de los trabajadores, que se propuso negociar con los ejecutivos. Estos a su vez solicitaron honestidad y sinceridad en las negociaciones. Sobre la base de un diálogo abierto tomaron acuerdos de gran trascendencia para el mejoramiento de sus relaciones, pero en especial para el logro de un doble beneficio: satisfacción personal de los trabajadores y alta productividad.
Se incrementó la comunicación en doble sentido (descendente y ascendente); se suprimieron la mayoría de las sanciones porque se depositó la confianza en los trabajadores. Las metas de producción las fijaron los propios trabajadores de acuerdo con la capacidad individual. El sindicato se hizo cargo de las sanciones por indisciplina. Lo más trascendente del caso es que el sindicato y la empresa encontraron que podían conjuntarse sus objetivos y comenzaron a trabajar sobre la base de la confianza, el respeto mutuo, con abundante retroalimentación, acerca de las fallas y los progresos.
A partir de 1984 comienzan a preocuparse en grande por la calidad total de sus productos y servicios. El sindicato se consolida cada vez más por su fortaleza, sinceridad y compromiso. Las decisiones se toman de comun acuerdo y se fomentan valores como la lealtad, la dedicación al trabajo, el respeto y la integración familiar. Este cambio trajo como consecuencia la obtención del reconocimiento de la calidad de sus productos, lo que representa un logro muy importante para una empresa que 10 años atrás estaba por desaparecer. Es que eligieron el camino de la concertación en vez de la confrontación.
Otros casos representativos de lo que se puede hacer en México, son las empresas ganadoras del Premio Nacional de Calidad 1990, que se otorga no sólo por la calidad del producto sino por la calidad de toda la empresa: Alambres Profesionales, American Express Co. en México, Hylsa-División Alambrón y Varilla y Xerox Mexicana, Planta Aguascalientes.
Alambres Profesionales nos dice: "hacer un producto de calidad, trabajar sin errores, participar activamente par lograr una empresa sana, mantener un ambiente limpio y una atmósfera alegre y cordial y fomentar la superación personal no es algo inalcanzable y complejo, sino que es alga lógico y de sentido común si sólo se tiene una mentalidad triunfadora".
Su calidad resulta de la participación activa del cuerpo directivo, que a través de su apoyo, consejo, liderazgo y comprensión, ha fomentado la cohesión entre todas las áreas funcionales, y es fruto también de la capacitación, la motivación y la entrega de cada uno de los integrantes de la organización.
Los valores que soportan las decisiones y las acciones de la compañía American Express en México son: calidad, seguridad, confiabilidad e integridad, que se fomentan mediante la búsqueda del liderazgo en su ramo, de satisfacer las necesidades del cliente, de establecer control es que aseguren la calidad del entrenamiento de su personal y de lograr su involucramiento a través de su participación activa en el mejoramiento de la compañía, así como otorgar reconocimiento a quienes se esmeran en proporcionar un servicio excepcional a los clientes.
Sobra decir que los beneficios que esto ha reportado a la organización y sobre todo al personal que labora en ella, han sido: moral más alto, satisfacción plena y alto nivel de eficiencia.
Hylsa es una empresa creada en 1943. Desde entonces sus metas han sido producir acero de alta calidad que cumpla con las normas de la industria tanto nacional como internacional. La administración ha estado siempre atenta a las innovaciones directivas que les permitan mejorar y crecer. Desde 1984 empezaron a establecer políticas de calidad bien definidas, hasta que en 1990 todas sus acciones estuvieron dirigidas a satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto originó que se les otorgara el Premio Nacional de Calidad.
La empresa, pese a haber mantenido siempre un buen nivel de productividad,
a partir de la fecha en que se inició el proceso de calidad
total, logró una mejora de 40%, se redujeron las lesiones
por accidentes de trabajo en 65% y una reducción del costo
de operaciones de 30%.
Sus logros se han cimentado en los siguientes aspectos:
Xerox, por su parte, ha procurado también mantenerse como líder en el mercado a través de la inovación y la calidad de sus productos. En 1963 Xerox inicia sus operaciones comerciales en México y en 1968 comienza la manufactura en la planta instalada en Tlalnepantla, Estado de México. Para 1983 se construye la planta de Aguascalientes para la fabricación de productos y componentes, en su mayoría (89%) destinados a la exportación.
Pese a sus innovaciones y debido a la gran demanda de este tipo de productos, Xerox enfrentó competidores que amenazaban fuertemente su liderazgo, por lo que en 1982 inició un Programa de Calidad Total orientado al cliente, que les permitiera mantenerse en su posición.
Se definieron los objetivos y se implantaron las estrategias.
A grandes rasgos comprenden seis puntos:
Filosofía, objetivos, estrategias y el involucramiento de la gente, trajo como consecuencia que durante cuatro años consecutivos, la planta Xerox de Aguascalientes haya obtenido también el Premio de la Excelencia que otorga la propia compañía a la mejor planta, de entre sus instalaciones en todo el mundo; y esto por proponer y realizar proyectos de mejora.
Todas estas empresas han logrado mejorar y crecer, aún enfrentando problemas. Siempre habrá dificultades, pero a través de una atinada dirección han logrado colocarse por encima de las adversidades. En especial, han contrarrestado las conductas de poca autoestima, culturalmente aprendidas. Han creado su propia cultura que ha tenido la fuerza necesaria para transformar los aspectos negativos de la cultura nacional, redirigiéndolos hacia conductas laborales positivas, aprovochando los valores que la misma tiene. Principalmente, han reconocido que su gente es el recurso más valioso. La han capacitado, han estimulado su expresión y su creatividad y han recompensado su dedicación, esfuerzo y aportación al trabajo.
Trabajadores mexicanos y empresarios han unido sus esfuerzos hacia el mismo fin: la calidad; la de ellos como personas, la de la empresa y la de sus productos y servicios.
Es claro que en ningún caso ha resultado fácil;
el éxito ha sido producto de la constancia, de la disciplina
y de la paciencia; valores que no siempre se tienen pero que se
pueden adquirir.
PRÁCTICAS